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むごいと思うがこれが日本製品の志向にかかわるんだな

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App Storeのレビューに、日本のモンスター消費者の片鱗を見る     2012-12-04
http://dennou-kurage.hatenablog.com/entry/2012/12/04/213102
日本のApp Storeのレビューが酷いという話は有名である。(中略)
このアプリが頻繁に落ちること自体は事実のようである。しかし、個人開発の無料アプリに「はっ?」とか「ふざけんなよ」とまで軽々しく、何の抵抗もなく書き込める人がこんなに多いのはどうなんだろうか。おまけに、呪詛の言葉以外には何ら情報が書かれていない。どのような環境で落ちたのか書いてくれれば開発者としても対応のしようがあると思うのだが、この手の斬り捨てコメントではクレームに真摯に対応しようにも対応のしようがない。
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このアプリはあくまで一例であり、日本のApp Storeのレビューは、全体的にこんな感じである。特に、フリーズやクラッシュなどの障害系クレームは凄まじく、たとえ無料アプリであってもレビュー欄は星1の情報量ゼロキレコメントで埋め尽くされる。

一方で、米国のApp Storeのクレームは割と穏やかである。もちろん、日本の水準と変わらないレビューをつける人もいるが、基本的には障害の発生状況や環境などを書き、「修正してくれたらレビューの星を戻す」と付言されている場合も少なくない。どちらが建設的かは、言うまでもなくわかるだろう。
無料アプリにすら全力で呪詛の言葉を投げかける日本のApp Storeのレビュワーを見ていると、日本の消費者がやはり諸外国に比べて要求過剰であることは間違いないと思ってしまう。飲食店で店員の些細なミスも許さず罵倒をしたり、電車が数分遅れたことにクレームを入れたり、24時間時刻指定配達をしろと言ってみたりと、日本の消費者は、はっきり言ってモンスターである。サービス提供者も、自分と同じ人間だということは完全に忘れ去られている。サービスを受ける「顧客」という立場になれば、王様のような横暴も許されるという考え方の人があまりにも多い。「お客様は神様です」という言葉は、店側が使うならわかるが、客側が使うとものすごくみっともないと僕には思えてしまう。
そして、サービス提供者も、このモンスター消費者の過剰なサービス要求に答えてしまっている。そのしわ寄せは、従業員に来る。だから運送・飲食といった接客業は信じられないレベルでブラック化する。「値段相応」という考えが、日本のサービス業にはあまりない。
確かに、1食数万円ぐらいかかるレストランであれば、「店員の態度」を気にするのも理解できる。しかし、吉野家で380円の牛丼を食べて、店員の態度が気に入らないと言って喧嘩をふっかけるのはどう考えても「値段相応」ではない。App Storeの無料アプリにキレるのも、これと変わらないと僕は思う(もっと言うと、「無料」な分だけ吉野家よりも酷い)。
イラッとしてしまうことは仕方がない。これは気持ちの問題である。しかし、それを口に出したりする前に、自分が相手の立場だったら、と少しだけ考えてみるといいだろう。クレームを入れるにせよ、本当に相手に動いてもらいたいのであれば、せめて言い方を考えることをおすすめする。罵倒系のクレームは、言えばスッキリするかもしれないが、何ら生産的ではない。
人に自分の望んだ行動を取ってもらいたいと思う人は、例えば以下の本を読んでみるといいだろう。モンスター消費者的なやり方が、まずいやり方だということがわかるはずだ。(後略)
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ここで考えなければならないのは、この製品の作者に対して望んだ行動をとってほしいという発想が、ユーザーに頭からない事例なのではないか。つまり、このような発言が登場する場面では、発言を呪詛を考えるのでなく、有償サービスなら返金をもって、そして本例なら速やかな開発行為に対する退場を迫っているとみなしたほうがいい。建設的といってもよくしていこうカイゼンしていこう問う発想ではなく、あくまでスクラップアンドビルドでしかないと思っているのがあくまで需要者の本質的要求とみなすべきだろう。正直いって上市するとしても、たとえばその無料アプリを機能増強するときに有償化・・というビジネスモデルがあることから、サービス提供には必ず有償化の布石があるという見方までされたら、そもそもそれに対峙すると言う形でモンスターが増殖するのはあるいみ必然的と感じる。
あたまから、「修正などを求めるような質のものを外部に提供することは開発者の資質の低さである」ということを問題としているわけで、「人に自分の望んだ行動を取ってもらいたいと思う人」という言い方でもその望んだ行動が速やかなる退場であるなら、雑言が当然になるだろうと思う。有効なサービスであっても、少しのクレームがあれば市場から追い出されるという前提で社会のシステムが構築されていると感じる。
厳しいというよりも過酷な創業環境、提案環境と考えたほうがいいかもしれない。こと新規商品に対しては大手のメーカーでもカイゼンを促す行動に日本人はいかないようで、ほとんどの製品はプレスリリースされて歓迎されることはなく、結果投資回収ができないということになってますます製品発売サイクルが長くなる。
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根っこでつながっているものとして私は、「海外に行く日本人旅行者はその場で接客などのクレームをあげず、帰国してから口コミで広げてしまうため、問題点が潜在化したまま売り上げが落ちていく」という海外での日本人相手の観光ビジネスでの陥る問題点である。このような認識が出る側面として語学の問題はまあ多くはあるだろうが、それ以前に、一般的にクレームが出ることで製品品質を高めるような活動が、徐々に日本で難しくなっている。そして、一般の製品開発行為で特にコンシューマー向けの製品化意欲の減退になっているとみえよう。フィールド試験の母体数を増やさなければならないか、あまり暴走しないような新規性の薄い製品化で妥協するしかないということも多くなっている。どっちにせよ製品の熟成度合いはあがるかもしれないが、それまでに死者累々となる。確かに資金繰りをあわせても世界のスタートアップ企業が日本で行うことを薦めないというのは、このようなデスバレーが深いという認識になろう。
アプリにかかわる上での海外と日本の違い(アプリの利用量が桁違に多く、その分問題となる人も多い)ということはあって、上記のクレームの量自体を比較するのは難しい。また、クレームが生じていてもそれを黙ってサブマリン化する傾向などは国ごとにことなるようだ。したがってその指摘の質で比較するのは確かにいい見識ではある」。ただし、サブマリン的という潜在的なクレームが全体のどれだけかというところは日本のほうが割合が少ないともいわれることなど未確定項目が結構ある。

「「値段相応」という考えが、日本のサービス業にはあまりない。」という記載も面白い。サービス業に限らず、製品はもう下がると企業として成り立たない状況まで価格が低下する傾向が一般的であり、下がりきったときにはときに需要が壊滅する(置き換えられ場合と、市場自体が揮発するという後者の場合が見られるようだ)が、そもそも欧州などの常識では一物一値という形で賃金なども社員と派遣従業員を合わせるという形をとっているが、この考え方自体も日本や中国(韓国もそうだろうが)では異なる。むしろ「三価をあわせて一価となす」というように基本価格設定は競争的なことを前提としている。つまり「価格相当」という概念自体が民族規範的な意味合いでしか通用しないということである。賃金をほとんど払わなくていいという人間(下手すると奴隷)が生産したものに対して低廉な対価を求めることに対して、欧州は倫理的な歯止めがありうるのだが、東アジアではその規範は消費活動の中では当然になり、極端なところ「奴隷になったものの負け」という論理に帰結することになるだろう。だからもし同じアプリ市場によるクレームを調査すれば、(ある意味自己主張を強く行い、罵倒などを行って淘汰を促す風土がある)中国や韓国ではもっときつい罵倒系のクレームが並ぶのではないだろうか。

筆者の言うように「罵倒系のクレームは、言えばスッキリするかもしれないが、それ自体は生産的ではない」とは私も思う。だがそう思いをもつ人は必ずしも多くないのではと最近は思い出した。淘汰という形をとることを促すことを潜在的に実際あって、それが「真の価値ある生産」という視点をとるという、人的消耗まで前提にするサイクルが生産という思考が成り立っているという視点はどうも顧客の思考にどうもあるようなのである。
実は罵倒系のクレームは、社会的な使命をもって人的消耗も伴う生産サイクルをまわすという意図で生産的だという、堂々たる目的意識をがあるために言うというのがある。この場合は言えばスッキリを期待するではなく、責任感として馬事雑言をたたきつける倫理観なのである。
ITの匿名性が伴うと倫理性という制御がきかないこともあり、さらにこのような状況は起きるであろうしそのことを前提としたソフト系の販売・配布方針を設定することが次善の策なのではと考えている。

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