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職場でのコミュニケーションが苦手だ

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アサーティブのすすめ 上司、部下、同僚・・・誰とでもうまくいく  大串亜由美 日経ビジネス
 ・上司からの無理な仕事の依頼にあいまいな返事をして、かえって迷惑をかけてしまった
 ・会議中、急に意見を求められて言いたいことが言えずに評価を下げてしまった
 ・先輩のアイデアに強く反対し過ぎて、ぎくしゃくした感じが残ってしまった
--こんな経験ありませんか? この連載は、「職場でのコミュニケーションが苦手だな」という人のために、相手に言いたいことを正しく伝えるためのスキルを解説します。
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 ビジネスでは、正しく自己主張する力が必要になる場面がたくさんあります。そんな時、強く言い過ぎてもうまくいかないし、遠慮していては相手に伝わりません。相手と自分の双方のメリットを考える本気の「Win-Win」スタンスのコミュニケーションスキルを磨くことで、道が開け、可能性が広がります。

アサーティブ・コミュニケーションとは?
 「アサーティブ」という言葉を聞いたことがあると思います。ここ数年でかなり認知度が上がり、多くの企業が「コア・コンピタンシー(社員に持っていてほしい基本のスキルやスタンスなどの要素)」の1つとして挙げるようになっています。
 辞書を引けば、「主張が強い」「断定的」といった、必ずしも良い印象とは言えない言葉が並んでいます。「自己主張」というと、苦手意識の強い人も多いかもしれません。 アサーティブの意味を正しくとらえ、ビジネスシーンで活かすには、「自己主張」の前に2つの修飾語をつけると分かりやすくなるでしょう。
 「発展的」で「協調的」な自己主張。
 「発展的」= 明日もまた会える関係を築く。取引先であればリピーターになってもらえる。社内相手だったら、別の会議でも気持ちよく議論を始められる。すなわち、次につながる自己主張。
 「協調的」= 遠慮することでも、相手に合わせ過ぎることでもなく、相手の知っている言葉で主張できる。相手の興味のある角度から話ができる。その結果、聞いてもらえて、理解されて、相手の行動を引き出す自己主張。
 いかがでしょうか。発展的で協調的な自己主張であれば、ビジネスに必須のスキルであり、日々の仕事がうまくいきそうな気がしませんか。
 したいことは「したい」と言ってみよう。したくないことは「したくない」と言ってみよう。ただしそれが相手を傷つけたり、不要にその場を乱したりしない限りは。ごく当たり前で簡単なことのようですが、これが実際の仕事の場面で、目の前に上司や取引先がいるとなかなか難しいものですね。
 「こんなこと言ったら悪いかなぁ」と遠慮し、遠回りな言い方をして誤解を招いたり、「相手のため!」と思って進言したつもりが、何だか自分勝手な印象になってしまったり。毎日、小さな後悔を積み重ねていないでしょうか。
アサーティブとは対極にある、「アグレッシブ(攻撃型)」と「パッシブ(受身型)」の2つと比較してみましょう。(中略)
 「アグレッシブ」は、強引に、つべこべ言わさず相手から「YES」を奪おうとする態度です。今日の1勝は得られるかもしれないけれど、相手に嫌な印象を残すので次につながらず、正しい意味での連勝とか全勝が期待できません。
 「パッシブ」は、何でも相手に合わせ過ぎてしまうので、便利な人、簡単な人だと思われ、信頼や尊重にはつながらりません。いざと言うときに頼りにされない、選ばれない対象になってしまいます。
 「アサーティブ」は、足して2で割るとか、中間的ということではありません。自分の意見は率直かつ明快にしっかり伝えるけれど、相手の話も聞く。その結果、両者のアイデアや力のかけ算になるとうな成果が生まれます。相互の信頼関係も深まります。
 アグレッシブは、配慮も遠慮もない。パッシブは、変な遠慮ばかりで、結果的に相手に対する配慮に欠ける。アサーティブは、下手な遠慮はしないけれど、この先の相手の行動に対する配慮がある。思い当たるふしがありませんか? 日頃のあなたのスタイルはどのタイプに近いでしょうか。アサーティブに発言できていれば、もっと仕事がスムーズに進んでいたはずだと感じる場面はありませんか。正しいコミュニケーションのスキルを磨いて、会議の場面での発言力を増し、上司や後輩にもきちんとモノが頼め、時には「NO」も言える。そんな、仕事の実践力アップを目指しましょう。
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ビジネススキルとして必要であるしこういう議論は必ず必要であるが・・・・
コンサルなぞをやっているとここに注力することで契約を取り付けるということで収益を得ることが多い。このような場合既存の持っているビジネスモデルを小出しにしているわけで、その顧客のニーズを 得ることができたらそれを実施するようにしているというビジネスモデルをもって商売をするわけだ。実はこのため『コンサルは仕事を得るまでが仕事』という言い方をすることがある。

この記載を見る限り筆者は、スキルを磨くための概念を説明しているのでその手法は斬新である。ただしこの私的に関しては直裁的に見て目的を見極めていけない人の指導が難しいと感じた。
以下反証をということであるが、それほどこったものでなく反例をあげるに過ぎない。生産的でないことを前提にして以下記載する。(いやな性格だなあ)
 「アグレッシブ」:強引に、つべこべ言わさず相手から「YES」を奪おうとする態度。今日の1勝を得ることを前提とし、そのような場面に関して勝負をかけるときには、事後を省みず行うことはある。競技型のディベートにおいてはその一瞬が勝負であり、このような姿勢を期待する場合もある。したがって裁判における判事や弁護士がこのような方針で訴求をはかることもある。たとえば蓮舫さんが業務仕分けで行った行為では、服装については競技型のディベートに盛られる「勝負服」であり、勉強して来ているという彼女の資質を前提にして、疑問点が高いものにに対してのみであるが、アグレシブルとアサーティブを会議ではうまく使い分けしていた。(ただしこの使い分けがディベートというものに対して、同意性を求める日本の倫理的志向とはもともと相容れない側面があるため、狡猾と判断された)これは相手に対しては一回限りの付き合いになる会議でもあり、相手に嫌な印象を残すのを覚悟して次につながらなくても連勝とか全勝をもぎ取るのである。
 「パッシブ」:相手に合わせ過ぎてしまうので、便利な人、簡単な人だと思われる。実は官庁対応などのように信頼や尊重をすることが恣意的な行動に解釈されかねない判定の場所では、あくまで利害関係は便利な人、簡単な人を求め、文句を出す意見は忌避される場面も多く、いざと言うときに大きな意見相違(これ自体が事故)を出さないから頼りにされるという対象になる。
 「アサーティブ」:自分の意見は率直かつ明快にしっかり伝えるけれど、相手の話も聞く。たとえば(Yes、Butで話を進めるのはこのひとつの具体例である)その結果、両者のアイデアや力のかけ算になるといい成果がでるのだろうが、その意識は相手の業務内容に対する意識によって異なる。たとえば製造工程で作業者から「不良品を出さないようにこうすればいい」という意見を出したとしよう。しかしその行為がコスト面で会わなかったり(工具の改造費用がないという消極的要因が結構あるぐらいで、その説明をすることで業務のモチベーションが落ちるので、担当者は言うことができない)とした場合これらは、決裂を前提にした解決しか行われないのである。つまり、「アサーティブ」な対応を行いながらすでに結論の行き先が「アグレッシブ」か 「パッシブ」しかなり得ない場面で、形として「アサーティブ」な姿勢を装うこともある。このような場合こんにゃく問答のように、相手の提案に対しそれを否定することだけでしか話しをしないし、話しができないこともある。
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雛形として 「発展的」で「協調的」な自己主張の必要性は大きな社会人としての要件であるとも思うし、示されたこの3分類は基本的にひとつの実態を示した結論である。しかし、私はこの説明では、社会人になったばかりの人や「職場でのコミュニケーションが苦手だな」という人までにしか効果が薄く、この次にそのバックにある現実分析の雛形を説明するロジックを理解しない限り、実用性でまごつくと思う。だいたい次につながる自己主張をするために、今の自己主張を全否定することが頻繁にあるから物事が動くのだから。そしてこの書き方や文面だけでは言い切れないかもしれないが、実用的場面においてのOJT志向の対応が、この技法でできるか疑問であるなあと思った。
たしかに経営幹部に対してはこのようなロジックで指導しますというのは 「アサーティブ」な姿勢での交渉対応が有効で、コンサルの仕事が取れる態度であろう。しかし実務的に企業で仕事をする中堅層以上に人にとっては、この次の見方を求めることもあり、そのときにこの雛形をどう類推していくかは、実務の観察と、その対応ができる経験があるかというところで、指導を受けても意味がないというモチベーションダウンの要因になるか、エンタテーメント的に指導を受ける結果を出さない無駄遣いになることもある。
コンサルはトップダウン志向に乗るという仕事の受け型のスキルと、ボトムアップでの困りごとにかかわる志向がある。私は前者の仕事で推進するよりは後者の仕事に存在感を見出す人間であるから。

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