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貧者のネガティブな広報手段

国土交通省ネガティブ情報等検索サイト
(行政処分を受けた事業所一覧) (国土交通省)
国土交通省ネガティブ情報等検索サイト (事業者の過去の行政処分歴を検索するサイトです)このサイトでは、国土交通省所管の事業者等の過去の行政処分歴を検索することができます。(※ネガティブ情報=過去の処分歴など、事業者にとって有利に働かない情報)
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うーむ。こういうのがあるんですね。
このような手法は行政としては明確である上に、過度に開かれた情報公示でない分、好感が持てますが、ただしこれはあくまでワンサイドから出された議論であることに注意する必要がある。またリンク先の中にはすでにデータが削除されているものがあるなど(・・・リンクをはずせばいいのに・・・)管理の手法が荒っぽいという側面も否定できない。
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ネガティブ情報というのは、事業者にとって有利に働かない情報の一般的名称ですが、実は現在の世の中では批判がすぐにネガティブ情報になる側面があります。しかも読むとてきめんに精神的に落ち込む効果が期待できます。そのため特に伝播しやすい、インターネット上のネガティブな情報は通常の会話と同じく不可避のものであり、特別視しないほうが日本では社会的にはいいと思う。しかし、その伝播速度や残存性は高い。さらに間違った内容の批判が書かれていたら、その修正や削除を要請したくなるが、対応のちょっとしたやり方で大きな問題に発展してしまうこともある。さらにこのようなネット上のうわさに対し監視業務を行う企業もいまはそれなりに普及していますが、この作業は適切な鎮火だ。
ただ、これらの対策に対して企業は過剰なくらい自己防衛ということで、CSRという議論がされている。企業が利益を追求するほか、組織活動が社会へ与える影響に責任を持ち、あらゆるステークホルダーからの要求に対して、適切な意思決定したことを指すものをCSRというのだが、その実この定義はばらばらである。ざっくり見ても
・ヨーロッパのCSRは社会的な存在の企業が、企業の存続に必要不可欠な社会の持続的発展に対して必要なコストを払い、未来に対する投資として必要な活動を行うことである。
・アメリカ企業のCSRは、企業が株主のものであるとする考え方と、一般の市民株主への説明責任の観点からかたられる、。
・日本企業のCSRは、「企業の持続的発展」とそれに必須な条件たる、「企業活動における利益実現」という議論になっている。ただし日本社会においてCSRは社訓などで経験的に実践されているという主張もある。
となる。このように、CSRは地域、国家によって様々な考え方を基に改善、成長した概念であり、ミクロ的には企業ケース毎に優先されるべきことに差が生じるものであるため、国際的な投資が多くなった時代では株主が主張するCSRと雇用者がいうCSRが意味が摩り替わってることさえあるようだ。だから、ネガティブ情報イコールCSRへの影響というのは短絡線・・・じゃなくて短絡的な発想という事例が多いようである。
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http://dehabo1000.cocolog-nifty.com/holder/2007/08/post_d3ed.html
というように、私なりの問題を書くと、ネガティブな評価につながるところがある。しかし運用の問題が熟知されると、これらの問題がこなれるということも多い。ネガティブ情報にどう対応すべきか。これは一般的に感覚的な挙動をおこすことから、背景別を理論的に、きわめて理論的に、意識的に論理構成を固めて対応するのがひとつの手法かと。
ネガティブ情報の背景は実は複雑なのだそうで、実は以前からクレームの内容分析でも似たようなことはいわれている。本当はこの2つは看板の付け替えに過ぎないのだが、環境やツールの進化があってそちらから同一視されないところもある。

企業側のミスや問題由来(例:カタログ情報の不備)
最初に疑うべきなのだが、利用者からのネガティブ情報をクレーマーの発言だと受け流してしまったり、レアケースだと受け止めたり、企業の対応が遅れ、深刻な事態を招いたケースは多数存在します。この事例としては東芝クレーマー事件がいい事例になる。
勘違い(例:購入者が間違って使って故障した。合わない製品など)
購入時に販売員の説明が不足したり、間違えて製品を買ってしまったケース。問題を起こした内容を速やかに処理することとその実施内容を明確にすることが解決法であろう。製品のパッケージ変更、マーケティングの方法を変更、販売方法を変更など手法は多い。ただし、情報発信元への丁寧な説明が効果的な場合も多い。
期待の裏返し(例:この製品はもっといい効果があったと思っていたが・・・)
100%の人が100%ポジティブにとらえる製品などこの世に存在しない。ある意味仕方がないが、利用者の製品やサービス(価格も含む)に対する期待のハードルが高いということもある。ネガティブ情報についても今後の製品開発やマーケティングの参考にできることから、ただし、情報発信元への丁寧な説明が効果的な場合も多いし、この是非で効果的な顧客取り込みができるともいえよう。
悪意(例:競合者、傍観者の讒言、愉快犯)
悪意が感じられる、情報が連続するケースもある。あまりに悪質な場合は、法的行為や警察に相談したりすることも必要でしょう。いままではあまりなかった事例でもある。ただし悪意のあるネガティブ情報を書き込む人を増やしてしまう原因を無くすことが本当の目的である。たまにあるのが、過去の遺恨(過去にその人物と企業の間に発生したトラブルが、現在のその悪意のある行動を引き起こしている)ということである。それは製品サービスにとどまらず、取引などの問題、事故対応という製品と関係ない場合もある。この場合は原因をなくすことを試みても、賠償などの条件を出さないとならないとか、最後には企業を市場からの抹殺に追い込むことを目的にしている場合もあるため、対策が甚大な費用を必要とする代わりえられるものが少ないということからモチベーションが出ないという苦労はある。管理監督者はその問題点を過少に評価することは慎まなければならない。基本的にはこのケースはないと思って対応する必要があるが、あるときには思い切って強硬手段に出るということも覚悟するしかない、経験が左右する技術である。
特に強い意識のない情報(例:うわさ程度の話で、結果を想定しない事象)
便乗によるネガティブ情報の書き込みは、いままで存在価値を得なかったのだが、ネット情報が「貧者の広報手段」という側面が出てきたため存在価値が出てきた。(この意味での貧者は資産的な意味だけでなく世間的な立場なども含む)もちろんうわさという世界は時として集団暴行(関東大震災後の暴行事件とか)や取り付け騒ぎ(豊川信用金庫事件のようにデマが膨張したもの、木津信用組合のようにデマのように見えて実は事実だったものがあり、情報が来た段階での判断が極めて困難)という側面もある。この中には、同意をすることだけでトリガーとなることさえある。特に最近は“お祭り”的発生もあるためトリガーが見えない。けど根本は個別の情報の集合体であり、その本質は個別である。そもそもこのような行動については上尾事件日比谷焼打事件にも多少はあったと聞く。つまりこれはリアルの暴動(そーいえば最近この手の暴動が少ないですが)がバーチャルになり、より簡単に開催(おい)できるという見方ができないか。

ネガティブ情報の発信者や提供者を企業の敵と見なすのは実は危険である。地域特性にもよるが、クレームなネガティブ情報が出るのは、実際問題にあった人の10~30%という。(ただし損害賠償費用をかけるとこれはもっと触れが大きくなる)つまり、多くの場合、ネガティブ情報は、製品やサービスに対する期待が高いからこそ表現されていると考える。興味や具体的かつ甚大な損害(ただし二次被害は含まれる)がなければ、クレームはでない。ただし少ないながらも、ネット情報が「貧者の広報手段」という側面が残ってるからなのだろう。
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冷戦時代、化学兵器や生物兵器は「貧者の核兵器」と形容され恐れられた。核兵器に比べ製造費用が少なく,材料入手が容易で簡単な技術・設備で製造が可能なためである。ざっくりいうと、階段のひとつの段を、ノッチを入れたりして割れやすくするだけで、兵器になるのだろう。

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